Wat houdt klantenservice in?

Klantenservice staat bekend onder verschillende termen. Bijvoorbeeld klachtendienst, after sales, customer service of customer operations. Een van deze termen kan naar twee aspecten verwijzen, namelijk een bedrijfsproces op een afdeling van een organisatie. Bij beide geldt dat het vooral draait om het onderhouden van een goede relatie met de klant. Daarbij moet wel gezegd worden dat klantenservice iets is waar alle medewerkers in getraind moeten worden. Dit geldt zeker voor de medewerkers die regelmatig contact hebben met klanten. De klantenservice afdeling is specifiek gericht op klanten vragen beantwoorden. Het is ook mogelijk om te doen aan Klantenservice uitbesteden.

Klant en potentiële klant onderscheiden

Voor organisaties die groter zijn zoals gemeenten, warenhuizen en voetbalclubs is het vaak zo dat de klanten redelijk anoniem zijn. Het is hierbij dus vaak onduidelijk onderscheid maken tussen echte en potentiële klanten. Hierdoor is het belangrijk om iedereen die hiervoor in aanmerking komt te zien als klant. Een organisatie bepaalt dus zelf vanaf welk punt iemand een klant is, ook al is er nog geen commercieel proces. Een klant is dus iemand die de organisatie als klant ziet. Bij organisaties die streven naar blijvend contact met de klant, kan het ook zo zijn dat de organisatie zelf contact opneemt. Als dit contact vergaande vormen aanneemt zoals een diner, wordt het vaak customer relationship management genoemd.

Bedrijfsproces van de klantenservice

Het proces van de klantenservice is een verzamelnaam. Het staat voor de taak van een organisatie die zorg voor een klant draagt. Je kan ook doen aan Klantenservice uitbesteden. Het gaat hierbij om het onderhouden van een relatie zowel voor, tijdens als na het commerciële proces. Een organisatie beschikt over allerlei processen van informatievoorziening tot transacties tot factureren. Hierbij kan het zijn dat de klant contact opneemt over een van deze situaties. Het is dan belangrijk dat de organisatie dit contact op een goede manier afhandelt. Vaak werken deze organisaties met een front office die het eerste contact verzorgd. Er is vaak ook een backoffice die de handeling die bij het contact hoort regelt.